Viettel vượt qua lời hứa chất lượng dịch vụ

Viettel vượt qua lời hứa chất lượng dịch vụ ảnh 1

Viettel đang ghi điểm cho mình về hình ảnh mạng di động có chất lượng tốt. Ảnh: T.A

Đặt mình vào thách thức

Không hài lòng với chỉ tiêu chất lượng, Viettel đã tự đăng ký nâng mức chỉ tiêu chất lượng cao hơn nhiều so với tiêu chuẩn ngành và đang là mạng có cam kết chất lượng di động cao nhất tính đến thời điểm này. Theo đó, đầu năm 2011, Viettel đã gửi văn bản lên Bộ TT&TT đề nghị được nâng mức chỉ tiêu chất lượng dịch vụ mà mạng này công bố lên. Trong 9 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ, Viettel đề nghị được nâng 2 chỉ tiêu quan trọng là tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công và tỷ lệ cuộc gọi bị rơi. Theo tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:2006 quy định thì tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công của các mạng di động phải từ 92% trở lên, Viettel đề nghị nâng mức công bố của nhà mạng này lên đến từ 97% trở lên. Tương tự như vậy, tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:2006 quy định tỷ lệ cuộc gọi bị rơi phải dưới 5%, Viettel đề nghị nâng mức công bố của mạng này lên đến dưới 2%. Bình luận về mức cam kết này, nhiều hãng cung cấp thiết bị viễn thông di động cho rằng đây là chỉ tiêu chất lượng rất cao kể cả đối với các mạng di động hàng đầu trên thế giới hiện nay.

Phía Viettel cho biết, sở dĩ Viettel đưa ra mức cam kết chất lượng này và niêm yết công khai tại các cửa hàng của Viettel vì thực tế trong thời gian qua, chất lượng dịch vụ của Viettel đạt được khá tốt. Vì vậy, Viettel tự tin đưa ra các chỉ tiêu cao hơn để công bố cho khách hàng.

Trước mức cam kết về chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, Viettel cũng đã tham khảo chỉ tiêu chất lượng các mạng di động trên thế giới và thấy rằng cần phải nâng cao mức cam kết để không tự hài lòng với chính mình và luôn đặt mình trong thách thức - phải đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

Trên thực tế, Viettel không cần phải kiến nghị được nâng mức cam kết về chất lượng dịch vụ cho khách hàng mà nhà cung cấp này có thể âm thầm nâng cấp chất lượng dịch vụ của mình. Điều này sẽ được trả lời bằng kết quả đo kiểm chất lượng của Bộ TT&TT. Nếu Viettel nâng mức cam kết chất lượng dịch vụ, có thể tạo được ấn tượng ban đầu, nhưng nó lại là “con dao hai lưỡi” trong trường hợp nhà mạng này không vượt qua chỉ tiêu chất lượng đã cam kết. Giả sử kết quả đo kiểm chất lượng dịch vụ của Viettel dưới mức cam kết điều đó sẽ là cú “tẽn tò” cho đại gia di động này. Với việc tự nâng mức chất lượng dịch vụ di động, giống như chuyện Viettel tự đặt mình vào thế khó: chỉ có đường tiến chứ không có đường lui.

Vượt qua thách thức

Theo kết quả đo kiểm chất lượng mạng di động của Viettel tại Khánh Hoà được Bộ TT&TT công bố mới đây tiến hành dựa trên 9 chỉ số. Trong 3 chỉ số quan trọng nhất là tỷ lệ cuộc gọi thiết lập thành công, tỷ lệ cuộc gọi rớt và điểm chất lượng thoại, Viettel nằm trong nhóm mạng dẫn đầu và vượt qua cả hai chỉ tiêu cam kết. Cụ thể chỉ tiêu tỷ lệ cuộc gọi thiết lập thành công là 99,5 % (mức tự cam kết từ 97% trở lên - tức là cứ 100 cuộc gọi thì chỉ có nhiều nhất 3 cuộc thiết lập không thành công). Tương tự như vậy, tỷ lệ cuộc gọi bị rơi của Viettel chỉ còn 0,23% (mức tự cam kết là dưới 2%). Riêng chỉ tiêu điểm chất lượng thoại, Viettel trở thành mạng đầu tiên cán đích con số kỷ lục là 3,94 điểm. Chỉ tiêu này là điều không tưởng trong vài năm trước khi mà tất cả các mạng di động cho rằng - di động sẽ khó có thể vượt được 3 điểm chất lượng thoại (chất lượng nghe rõ tương đương với điện thoại cố định).

Như vậy, Viettel đã vượt qua lời hứa với khách hàng về chỉ tiêu chất lượng dịch vụ mà mình đã cam kết. Cho dù kết quả đo kiểm này của Bộ TT&TT không nhằm mục tiêu tìm ra mạng có chất lượng tốt nhất mà chỉ có tính chất đánh giá tại một thời điểm và một khu vực. Tuy nhiên, kết quả này cũng có thể đánh giá được phần nào chất lượng của các mạng di động. Trong bối cảnh cạnh tranh như hiện nay, chất lượng dịch vụ đang được các mạng di động quan tâm hàng đầu. Viettel đang ghi điểm cho mình về hình ảnh mạng di động có chất lượng tốt.

Tiến tới đo kiểm chất lượng một cách toàn diện hơn

Ông Phạm Hồng Hải, Cục trưởng Cục Viễn thông (Bộ TT&TT) cho biết, hiện nay việc đo kiểm chất lượng dịch vụ thông tin di động vẫn đang được tiến hành theo kế hoạch của Cục Quản lý chất lượng CNTT – TT trước đây. Tuy nhiên, do nguồn lực hạn chế nên cũng chưa kiểm tra được chất lượng toàn mạng, mà chỉ đo kiểm tại một khu vực và trong một khoảng thời gian nên không phản ảnh được toàn bộ chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp.

Cục Viễn thông đã báo cáo với lãnh đạo Bộ TT&TT và dần dần tiến tới triển khai đo kiểm chất lượng dịch vụ viễn thông một cách toàn diện hơn. Để thực hiện việc này, Cục Viễn thông cũng cần đầu tư thêm một số trang thiết bị tốt hơn. Để đầu tư được như vậy cũng cần thời gian nhất định. Hi vọng, từ năm 2012 nếu như Cục được triển khai một số dự án đầu tư trang thiết bị đo lường tốt hơn theo như kế hoạch hiện nay đã đăng ký với Bộ thì công tác quản lý chất lượng chắc chắn sẽ được tăng cường hơn. Khi đó, Cục Viễn thông sẽ không chỉ đo kiểm chất lượng các dịch vụ viễn thông tại một địa điểm, ở một thời gian đối với một doanh nghiệp nữa, mà có thể triển khai ở vài ba tỉnh với cùng một thời gian đo tất cả các doanh nghiệp viễn thông để phản ảnh tốt hơn về chất lượng dịch vụ của nhà mạng.

Theo Thái Khang (ICTnews)