Ảnh minh họa.
Hơn chục năm qua, những người Mỹ gọi điện đến dịch vụ chăm sóc khách hàng có cơ hội lớn là được kết nối với ai đó ở Ấn Độ. Nhưng hiện nay, họ sẽ được chuyển cuộc gọi tới những người Philippin. Mặc dù khởi đầu khá chậm chạp trong dịch vụ gia công nhưng với sự hỗ trợ mạnh mẽ từ chính phủ và có nguồn nhân lực nói tiếng Anh dồi dào, các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng (call center) của Philippine đã vượt qua Ấn Độ về doanh thu.
"Không phải là chúng tôi đang cố lấy đi công việc của Ấn Độ", Oscar Sañez, Giám đốc hiệp hội gia công của Philippines nói, "Chúng tôi chỉ tìm kiếm chỗ đứng của mình."
Doanh thu từ dịch vụ chăm sóc khách hàng cho các công ty Mỹ, châu Âu và Úc của Philippines ước đạt 5,7 tỷ USD trong năm nay trong khi Ấn Độ chỉ đạt khoảng 5,5 tỷ USD, theo hãng tư vấn gia công Everest Group.
Các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng thích Philippines bởi nguồn nhân lực nói tiếng Anh đông đảo và có văn hóa tương đồng với Mỹ. "Rõ ràng, Philippine khởi đầu sau nhưng họ lại bắt kịp", Nikhil Rajpal, chuyên gia của Everest Group nói. Mặc dù vậy, Ấn Độ vẫn tiếp tục dẫn đầu ngành gia công phần mềm với doanh thu 70 tỷ USD tronng năm 2009, còn Philippines chỉ đạt khoảng 9 tỷ USD. Ngành gia công phần mềm của Philippines hiện có khoảng 530.000 nhân lực và chiếm khoảng 6% tổng GDP của quốc gia này.
Một thập kỷ trước, hàng triệu người Philippines trẻ, đặc biệt là những người trông trẻ và sinh viên luật thạo tiếng Anh, đã di cư sang Mỹ, Hồng Kông và nhiều nơi khác. Hàng tỷ tỷ USD họ gửi về đã trở thành nguồn ngoại tệ lớn thứ hai của nước này sau doanh thu từ các nhà máy sản xuất chip máy tính của Texas Instruments và nhiều hãng công nghệ khác. Tuy nhiên, ở những lĩnh vực phần mềm, các quan chức chính phủ Philippines vẫn nhìn Ấn Độ với ánh mắt ngưỡng mộ.
"Ấn Độ trở nên rất nổi tiếng với dịch vụ chăm sóc khách hàng và chúng tôi đã quyết định học hỏi từ họ", Celeste Ilagan, người đã dành cả thập kỷ làm việc trong các chương trình khuyến khích phát triển gia công phần mềm của chính phủ và hiện là phụ trách truyền thông của SPi Global, nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng thuộc sở hữu của công ty viễn thông lớn nhất Philippines, nói.
Để tìm hiểu thành công của Ấn Độ, các quan chức Philippines đã tổ chức nhiều chuyến thăm học hỏi kinh nghiệm từ các doanh nghiệp ở cường quốc gia công phần mềm này. Bên cạnh đó, chính phủ Philippines đã đơn giản hóa thủ tục mở dịch vụ chăm sóc khách hàng và cho phép các công ty cung cấp dịch vụ này được hưởng ưu đãi thuế thu nhập và được miễn thuế nhập khẩu máy tính và thiết bị viễn thông. Ngoài ra, chính phủ nước này đã tài trợ ngân sách đào tạo tiếng Anh và kỹ năng giao tiếp cho khoảng 40.000 sinh viên có mong muốn làm nhân viên tại các công ty cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Doanh thu từ dịch vụ chăm sóc khách hàng đang làm thay đổi cuộc sống của người dân Philippines. Các siêu thị, quán bar, rạp chiếu phim và quán cafe mọc lên như nấm quanh các tòa nhà làm dịch vụ chăm sóc khách hàng. Những công nhân làm dịch vụ chăm sóc khách hàng kiếm khoảng 300.000 peso (6.850 USD) mỗi năm, cao gấp hơn 3 lần thu nhập bình quân đầu người (khoảng 83.000 peso) của người dân Philippines trong năm 2009, theo số liệu của hãng tin tài chính Bloomberg.
Tuy nhiên, phần lớn các doanh nghiệp làm dịch vụ chăm sóc khách hàng của Philippines có liên hệ hoặc thuộc quản lý của các công ty Ấn Độ. Lý do là bởi vì chính sách miễn thuế cho các công ty gia công phần mềm của Ấn Độ sẽ hết hạn vào năm 2011, mặc dù ngành này đang cố gắng 'vận động hành lang" để thay đổi. Hơn nữa ở Bangalore và Gurgaon, các trung tâm gia công phần mềm lớn nhất của Ấn Độ, các công ty phải lệ thuộc vào máy phát để đảm bảo nguồn điện, phải tổ chức xe đưa đón công nhân đến nơi làm việc và phải vất vả đối phó với tỷ lệ nhảy việc lên tới 50% mỗi năm.
Những khó khăn đó đã thúc đẩy các công ty Ấn Độ và Mỹ chuyển các trung tâm chăm sóc khách hàng đến Philippines. Wipro, trụ sở ở Bangalore, đã thiết lập chi nhánh ở thành phố Cebu của Philippines từ năm 2007 và hiện có 2.000 nhân viên ở nước này; vào năm 2014, công ty này dự tính sẽ tăng lên 8.000. 24/7 Customer, công ty có trụ sở ở California (Mỹ), bắt đầu hoạt động ở Ấn Độ vào năm 2000 và cũng đã mở chi nhánh ở Philippines vào năm 2005. Công ty này hiện có 4.000 nhân viên ở Philippines và 3.000 nhân viên ở Ấn Độ. "Ấn Độ hiện không thể theo kịp Philippines ở dịch vụ chăm sóc khách hàng", Shanmugam Nagarajan, người sáng lập công ty 24/7 Customer nói vậy.
Mặc dù chính phủ Philippines đặt mục tiêu tăng gấp hai lần doanh thu ngành gia công lên 18 tỷ USD vào năm 2015, song nước này đang đối mặt những cản trở lớn. Dù rất dễ kiếm người nói được tiếng Anh nhưng việc tìm kiếm những quản lý có kinh nghiệm lại rất khó; trong ngành còn non trẻ, rất ít người có đủ kinh nghiệm để xử lý những công việc chiến lược hay quản lý. "Chúng tôi sẽ tìm ở đâu ra những quản lý có thể điều hành hoạt động?", Steve Barker, người điều hành hoạt động khu vực châu Á của Sitel - công ty hiện có 10.000 nhân viên và 7 trung tâm ở Philippine tự hỏi.
Rào cản nữa là Philippines chỉ đào tạo được lượng kỹ sư hàng năm chỉ bằng khoảng 10% so với Ấn Độ. Không chỉ vượt trội về số lượng (khoảng 400.000 kỹ sư CNTT hàng năm), Ấn Độ cũng vượt trội ở khả năng đào tạo chuyên sâu. Chính vì vậy, các công ty gia công của Ấn Độ đã chuyển từ dịch vụ chăm sóc khách hàng sang những công việc có giá trị gia tăng cao hơn như quản lý kế toán, hỗ trợ kỹ thuật và cung cấp dịch vụ tư vấn. "Ở dịch vụ chăm sóc khách hàng, Philippines có thể là điểm đến hấp dẫn", Sanjeev Bhatia, người giám sát hoạt động quốc tế của Wipro BPO nói. "Nhưng trong các dịch vụ CNTT và phần mềm, Ấn Độ thực sự không có bất kỳ sự cạnh tranh đáng kể nào."
Theo Quốc Cường (ICTnews / Businessweek)