Nhiều ngân hàng Việt đang tăng cường đầu tư mở rộng các kênh phân phối dịch vụ. Ảnh: V.A
Sẽ là ưu tiên hàng đầu!
Ông Tôn Quốc Bình, Phó Tổng giám đốc NH Bảo Việt (BaoViet Bank) cho biết, hiện nay các NH đã nhận thức và triển khai sử dụng nhiều kênh phân phối khác nhau. Nếu như trước đây khi nói đến khái niệm mạng lưới, các kênh phân phối thì người ta thường hiểu là các phòng giao dịch, chi nhánh - nơi các giao dịch viên của NH tiếp xúc với khách hàng (KH), thì giờ đây với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, khái niệm mạng lưới đã ngày càng được bổ trợ, trong đó phải nói đến các kênh giao tiếp điện tử như: ATM, Web Banking, Mobile Banking, Internet Banking... Rõ ràng, việc mở rộng mạng lưới, phương thức tiếp xúc với KH, từ trực tiếp tại quầy giao dịch và điểm chi nhánh đến gián tiếp thông qua nhiều phương thức khác nhau đã trở thành nhu cầu tất yếu. Dù muốn hay không, các NH cũng đều phải phát triển theo xu hướng này.
Chia sẻ từ kinh nghiệm thực tế của NH mình, ông Bình cho hay, là NH mới hoạt động hơn một năm, NH Bảo Việt phải phát triển đồng thời nhiều cách thức liên hệ, tiếp xúc KH, như thông báo thay đổi tài khoản tại chi nhánh, qua thư, SMS, e-mail... hay thực hiện giao dịch chuyển tiền qua điện thoại di động, mạng Internet nhờ ứng dụng Mobile Banking, Internet Banking. “Hơn thế, với NH Bảo Việt, do mạng lưới còn ít nên vấn đề chuyển khoản ra ngoài hệ thống là cực kỳ quan trọng. Vì thế, nếu BaoViet Bank không phát triển các kênh chuyển tiếp cho phép chuyển tiền ra ngoài hệ thống thì chắc rằng sẽ không có KH nào sử dụng dịch vụ của chúng tôi. Chúng tôi cũng khó có thể “giữ chân” KH”, ông Bình nhấn mạnh.
Các chuyên gia IBM cũng cho rằng, KH đang ngày càng đánh giá cao mô hình cung cấp dịch vụ đa kênh của các NH. Điều này sẽ ảnh hưởng đến định hướng đầu tư CNTT của các NH. Phó Tổng giám đốc IBM Việt Nam Trần Thị Quyên dẫn chứng, nếu như trong 2 năm qua đầu tư cho “Core Banking” (hệ thống phần mềm lõi của NH) chiếm tỷ lệ 64% và đầu tư vào việc phát triển các kênh phân phối của NH chỉ là 12%, thì trong 2 năm tới, đầu tư cho các kênh phân phối của NH sẽ lên tới 26% và đầu tư cho “Core Banking” sẽ chỉ còn 10%. Như vậy, việc phát triển các kênh phân phối của NH, có thể là các chi nhánh NH truyền thống, hay các phương thức hiện đại như ATM, SMS, Internet Banking, Mobile Banking... nhằm đa dạng hóa các kênh cung cấp dịch vụ cho người dân chính là ưu tiên hàng đầu của các NH thời gian tới.
Kết nối thông suốt các kênh: Cách nào?
Trên thực tế, thời gian gần đây các NH Việt Nam đã tăng cường đầu tư cho CNTT, thực hiện đa dạng hóa các kênh phân phối nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, hỗ trợ KH sử dụng các dịch vụ của NH một cách nhanh chóng, thuận tiện, tăng khả năng cạnh tranh của DN ngân hàng. Đã có không ít NH Việt triển khai mở rộng thêm các kênh cung cấp dịch vụ mới: ATM, SMS, Call Centre, Mobile Banking, Internet Banking... Tuy nhiên, theo bà Quyên, trong quá trình triển khai đa dạng hóa các kênh phân phối, tương tác với KH, các NH đã triển khai một cách riêng rẽ, thiếu kết nối... Đơn cử như 2 kênh giao dịch điện tử của NH là Mobile Banking và Internet Banking hiện vẫn là 2 mảng dịch vụ riêng, kết nối hết sức lỏng lẻo. Điều này dẫn đến tình trạng dữ liệu của các kênh phân phối không nhất quán, đưa lại cho KH những trải nghiệm khác nhau về dịch vụ của NH khi họ thực hiện giao dịch từ các kênh khác nhau.
Đại diện của IBM Việt Nam cho rằng, vấn đề đang đặt ra đối với nhiều NH chính là trong quá trình đa dạng hóa các kênh phân phối, làm thế nào để có được các kiến thức nền tảng xuyên suốt các kênh, có được một cơ sở dữ liệu KH đồng nhất, xuyên suốt tất cả các kênh cung cấp dịch vụ... “Đây chính là tiền đề để IBM nghiên cứu và xây dựng thành công giải pháp “NH điện tử đa kênh” (Multi-channel transformation - MBTT) giúp các NH đồng bộ dữ liệu của các kênh phân phối, chuyển đổi và tự động hóa các quy trình thực hiện dịch vụ, tạo ra một hệ thống thông tin có tính kiến trúc nền tảng xuyên suốt hơn, tái sử dụng các cấu phần nghiệp vụ một cách mạch lạc hơn”, bà Quyên nói.
Theo ông Colin Gniel, chuyên gia của IBM, thuộc nhóm tích hợp kinh doanh toàn cầu IBM khu vực châu Á-TBD, giải pháp MBTT cho phép các NH tích hợp toàn bộ các dữ liệu, kênh giao dịch và quy trình nghiệp vụ vào một nền tảng công nghệ thống nhất với mức độ độc lập cao. Giải pháp này cũng giúp xây dựng một hạ tầng CNTT hợp nhất, cho phép tích hợp các hệ thống tương tác ATM, đường dây nóng với các công nghệ truyền thông hiện đại, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ngành NH. Nhờ đó, KH có thể thực hiện giao dịch với NH ở bất cứ đâu qua bất cứ kênh phân phối nào với trải nghiệm về dịch vụ không đổi trên toàn hệ thống. Và điều quan trọng hơn cả chính là khả năng sắp xếp lại, hợp lý hóa các quy trình, cắt giảm những hoạt động không cần thiết, nâng cao tính linh hoạt và tiếp nhận các luồng chu chuyển thông tin trong toàn bộ hệ thống theo thời gian thực.
Theo Minh Tú (ICTnews )