Chăm sóc khách hàng bằng… tin nhắn

Chăm sóc khách hàng bằng… tin nhắn ảnh 1

Với Phần mềm nhắn tin chăm sóc khách hàng, tất cả các bưu cục có nối mạng tin học có thể sử dụng phần mềm qua web để gửi tin nhắn.

Bưu điện tỉnh Đắk Lắk đã thành lập bộ phận quan hệ khách hàng, thường xuyên tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàng và gần đây nhất là ứng dụng hệ thống Gateway SMS Database- phần mềm gửi tin nhắn cho khách hàng.

Từ bất cập trong thực tế

Trong thời gian qua, quá trình tác nghiệp tại các giao dịch Bưu điện nói chung và Bưu điện tỉnh Đắk Lắk nói riêng đã thể hiện nhiều bất cập. Cụ thể, trong khâu trả phiếu chuyển tiền đến hoặc bưu phẩm đến cho khách hàng, giao dịch viên thường phải in giấy mời gửi đến khách hàng và gọi điện thoại cho khách hàng ra quầy giao dịch nhận. Quy trình này dẫn tới thời gian khách hàng nhận được giấy báo là khá lâu, còn Bưu điện tỉnh phải chi phí in ấn giấy mời, phát sinh rất nhiều cuộc gọi điện thoại di động đến khách hàng và giao dịch viên mất nhiều thời gian tác nghiệp.

Với mục tiêu tiết kiệm chi phí, nâng cao lợi ích khách hàng, Bưu điện tỉnh Đắk Lắk đã đưa ra ý tưởng xây dựng hệ thống Gateway SMS Database- một phần mềm gửi tin nhắn cho khách hàng, và nhanh chóng ứng dụng vào thực tế. Phần mềm này đã trở thành cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng. Sau khi có chuyển tiền nhanh, EMS, bưu phẩm bưu kiện… đến tại điểm giao dịch, giao dịch viên vào phần mềm chọn nội dung soạn sẵn cho từng loại dịch vụ, nhập các số điện thoại cần gửi rồi tiến hành gửi tin nhắn cho khách hàng.

Bên cạnh đó, tại các giao dịch tiếp nhận thông tin khách hàng có kèm theo bản cam kết đăng ký thông tin khách hàng: tên khách hàng, số điện thoại di động, ngày sinh, loại khách hàng (cá nhân, cơ quan, nội bộ,…). Sau khi đã có dữ liệu, nhân viên chăm sóc khách có thể sử dụng dữ liệu này để gửi quảng cáo, thông tin khuyến mãi của Bưu điện đến khách hàng. Hệ thống “service gửi tin nhắn” tự động duyệt ngày sinh và gửi lời chúc mừng cho khách hàng nhân ngày sinh nhật, thành lập cơ quan... Nó cho phép giao dịch viên hoặc tổ quan hệ khách hàng sau khi đã có kết quả khiếu nại có thể gửi tin nhắn đến khách hàng báo kết quả khiếu nại.

Ngoài ra, phần mềm gửi tin nhắn cho khách hàng còn có một số chức năng sử dụng khác như sử dụng gửi thông báo họp đột xuất, thường kì của đơn vị, báo tiếp quỹ, báo chấp nhận tại địa chỉ cho bưu tá…

Hiệu quả lớn

Sau một thời gian triển khai vào thực tế, Phần mềm gửi tin nhắn cho khách hàng đã cho thấy hiệu quả là rất đáng kể. Trước hết, nó đã tiết kiệm được chi phí khá lớn cho Bưu điện tỉnh Đắk Lắk (trung bình tiết kiệm 300.000 đồng/tháng/bưu cục). Sau nữa, nó tiết kiệm thời gian cho giao dịch viên, đồng thời là công cụ quảng cáo với chi phí thấp nhất, thời gian nội dung chuyển đến khách hàng gần như tức thời.

99% khách hàng đọc tin nhắn gửi tới và họ đều cảm thấy được quan tâm nhiều hơn, mức độ hài lòng của khách hàng cũng tăng đáng kể. Bưu điện Đắk Lắk đã nhận được rất nhiều tin nhắn cảm ơn của khách hàng. Đó là thông điệp rất đáng mừng, đồng thời cũng đã đánh giá được hiệu quả của việc áp dụng phần mềm trên.

Theo Tuyết Hoa (ICTnews)