Khảo sát của ABI Research nhận thấy các doanh nghiệp hiện nay đang gặp khó khăn trong việc tìm kiếm các phương thức để tạo ra một trải nghiệm web đơn giản hơn mà vẫn đáp ứng được những yêu cầu và đòi hỏi của một kỷ nguyên mới trong thị trường tiêu dùng.
Trong thế giới web hiện nay, sự phổ biến của các hoạt động ngân hàng trực tuyến đã buộc các tổ chức tài chính phải tìm kiếm các công cụ mới để tạo ra những trải nghiệm được cá nhân hóa dành cho khách hàng nhằm mục đích duy trì tính cạnh tranh. Với việc sử dụng các blog, diễn đàn thảo luận, mạng xã hội, các tính năng đa phương tiện và tính năng của thiết bị di động, một tổ chức tài chính có thể cung cấp một trải nghiệm web có mức độ cá nhân hóa cao hơn để giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng hơn, trong khi vẫn duy trì được lòng trung thành và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Hãng hàng không Lufthansa là ví dụ điển hình tăng cường hoạt động mạng xã hội trên web và thực hiện việc cá nhân hóa website của mình.
Lufthansa hiện có một trang web hỗ trợ nhiều thương hiệu, trong đó có Lufthansa.com, WeFlyHome.com và Miles-and-More.com. Trang web của hãng hỗ trợ nhiều chức năng dịch vụ quan trọng như bán vé trực tuyến và check-in qua mạng. Giải pháp CNTT của hãng đã hỗ trợ hơn 2 tỷ lượt người xem, 16.000 giao dịch check-in và trung bình cứ 10 giây lại có một chiếc vé được đặt qua mạng.
Trước xu thế đó, công ty IBM giới thiệu bộ giải pháp IBM Customer Experience Suite để giúp các doanh nghiệp phát triển một trải nghiệm web linh động hơn dành cho người dùng với đặc điểm là dễ tìm kiếm, có tính tương tác cao và được cá nhân hóa - dù là từ một thiết bị di động hay thông qua một trang web trực tuyến thông thường. Danh mục phần mềm này hỗ trợ các năng lực phân tích, mạng xã hội, quản lý nội dung web, cổng thông tin, ứng dụng tổ hợp (mashups), và các năng lực di động, cho phép các doanh nghiệp nâng cao khả năng thu hút và giữ chân khách hàng, cá nhân hóa các hoạt động quảng cáo và tiếp thị nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
Ngoài ra, bộ giải pháp IBM Customer Experience Suite còn giúp các tổ chức hiểu rõ hơn và tác động đến những người truy cập thông qua những trải nghiệm tương tác được cá nhân hóa, dựa trên các blog, diễn đàn thảo luận, chức năng video và di động. Bộ giải pháp này hỗ trợ các cuộc đàm thoại giữa doanh nghiệp và khách hàng và giữa khách hàng với nhau thông qua các cộng đồng trực tuyến và cho phép các chủ doanh nghiệp quản lý việc xây dựng và cung cấp các nội dung đa phương tiện, các chiến dịch tiếp thị quảng bá và hoạt động khảo sát thông qua nhiều kênh khác nhau.
Hiện nay, Lufthansa đang hợp tác với IBM để cải thiện sự hiện diện trên web của công ty nhằm tiếp cận được số lượng hành khách đi máy bay lớn hơn trong vòng vài năm tới.